Como tratamos en el post sobre los aspectos claves a gestionar dentro de los procesos de la cadena de suministro, la gestión de pedidos de clientes es uno de los procesos claves de la cadena de suministro y su eficiente cumplimiento tiene una gran repercusión en las ventas. Como su objetivo es lograr satisfacer los requerimientos de los clientes, incide directamente en la rentabilidad de la empresa.
El proceso de pedidos incluye las actividades de generar el pedido, transmitirlo, procesarlo, prepararlo, comprobar la disponibilidad de stock, producción (en caso de una empresa de fabricación), facturación y entrega. Con el proceso de pedidos a clientes, hasta el cumplimiento del pedido, se integran los planes de demanda, fabricación, transporte y distribución, con vistas a satisfacer los requerimientos del cliente, procurar el equilibrio entre la demanda y oferta dentro de la compañía y, a la vez, reducir los costes totales de compra, transporte y distribución.
La logística de la cadena de suministro que organiza los procesos relacionados con la almacenamiento, producción, distribución y transporte, tiene una repercusión importante en el incremento de las ventas.
El término order fulfillment se refiere al cumplimiento o satisfacción del proceso de pedidos, compuesto por múltiples actividades que a su vez se desglosan en tareas realizadas por personas de diferentes áreas funcionales, al que se asignan determinados recursos.
La respuesta de la logística en un mercado cada vez más digital, en el que el auge de las compras online a través del móvil es indiscutible, la producción, la gestión de inventarios y la distribución han de lograr los adecuados niveles de servicio y de calidad para cumplir con lo que los clientes están demandando.
Para controlar y monitorizar el proceso o ciclo de los pedidos, el indicador de cumplimiento de los pedidos debe completarse con otros que se puedan establecer para la gestión del ciclo de los pedidos:
- Indicadores de gestión o forma de administrar ese proceso
- Indicadores de evaluación, que verifiquen el rendimiento del proceso
- Indicadores de eficiencia que muestren si se ha cumplido utilizando los mínimos recursos posibles
- Indicadores de eficacia, que evalúen la capacidad o acierto en el cumplimiento del proceso, en nuestro caso por ejemplo, el grado de satisfacción del cliente
Por el tema que estamos tratando en este post, hemos hecho una selección de algunos ejemplos de indicadores de gestión referidos a los procesos de pedidos de clientes e indicadores de otros procesos que se integran con él (almacenamiento, producción e inventarios, transporte y distribución):
- Indicadores de costes y servicio al cliente: entrega perfecta, costes logísticos vs. ventas, costes de operación del centro de distribución vs. ventas
- Indicadores de transporte y distribución: coste de transporte vs. ventas, coste de transporte vs. coste de transporte de terceros/del mercado
- Indicadores de compras y abastecimiento: número y porcentaje de proveedores certificados, calidad de los pedidos generados, entregas perfectamente recibidas
- Indicadores de almacenamiento: coste de unidad almacenada, coste por metro cuadrado
- Indicadores de producción: capacidad de producción utilizada, rendimiento de máquina, rotación de mercancía
Dentro de los indicadores del proceso de venta, hacemos una mención especial al indicador de entrega perfecta o excelencia logística, que mide la efectividad de la gestión logística en las entregas, un aspecto clave de la competitividad de las empresas.
Para calcularlo, entran en juego las siguientes variables: el nivel de cumplimiento (cumplidos a tiempo y completos), calidad (sin daños en la mercancía) y con entrega de documentación perfecta. Y se realiza una ponderación de los valores de los porcentajes de estos indicadores.
Los indicadores de compras y abastecimiento señalados, permiten el control de aspectos del proceso de compras como el establecimiento de buenas relaciones y negociaciones con los proveedores. En este sentido, una herramienta que ayuda a fortalecer las relaciones de confianza y de cooperación entre empresas socias de la cadena de suministro, es una solución SCF (Supply Chain Finance). Con esta herramienta tecnológica, se fomentan las buenas prácticas comerciales entre la empresa cliente y sus proveedores y con ello, se mejoran las negociaciones sobre las condiciones comerciales, etc. Es una buena base para construir alianzas estratégicas.
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