A día de hoy existen diferentes soluciones en el mercado que permiten digitalizar un comercio, dirigidas tanto a la gestión del back office como de las ventas al detalle o mayoristas, las relaciones con los clientes, distribuidores, proveedores, etc. También permiten la coordinación entre las tiendas online y las físicas, facilitando la venta omnicanal.
Estas soluciones se pueden implementar en función de las necesidades del cliente. Y es que cubren la gestión administrativa, órdenes de pedido, reservas, facturación, contabilidad, presupuestos y el control de stock en la gestión de los ciclos de venta y de compra, la gestión del catálogo de artículos, diversos servicios de comunicación y marketing digital para promocionar la marca mediante estrategias de branding, contenidos y redes sociales, diseño gráfico, desarrollo web y posicionamiento en buscadores, campañas digitales, etc.
Mediante estas soluciones, se puede integrar la gestión de los diferentes puntos de venta (virtuales o físicos) con los sistemas internos de gestión, medios de pago online, plataformas y marketplaces, sistemas de operadores logísticos, herramientas de analítica avanzada y medios sociales. Además, se puede digitalizar la gestión del tiempo de los colaboradores y llevar el control horario.
Estas tecnologías permiten capturar en tiempo real los datos de las transacciones que se realizan tanto a nivel operativo como con los clientes, y aplicar la analítica avanzada con el fin de mejorar la experiencia del cliente, crear perfiles prototipo, enviar información de interés de forma segmentada, etc.
Como consecuencia de la crisis actual del Covid-19, los comercios han desarrollado la facturación electrónica y el canal digital con sus clientes para potenciar su negocio. También a raíz de la crisis sanitaria, los usuarios de servicios financieros han incrementado considerablemente su uso a través de Internet y las compras electrónicas.
La entrevista publicada en Observatorio eCommerce&Transformación Digital, Diego Alejandro Berardo, experto en TIC, finanzas y marketing, revela que “un creciente número de empresarios está comenzando a confrontar la realidad digital y reconoce que la tecnología puede aumentar de forma significativa el desempeño de sus negocios”. Las empresas tecnológicas tienen herramientas clave para ayudar a las empresas a afrontar con flexibilidad el cambio de entorno y la incertidumbre, a recuperar la productividad y a reinventarse en mayor o menor medida.
En este campo, uno de los retos es avanzar hacia la multicanalidad, que para las empresas implica un salto cualitativo, pues significa habilitar diferentes canales con ayuda de la tecnología para interactuar con los clientes. Además de las tienda físicas, se habilitan otros canales, como Internet, móvil/tableta, un contact center, etc.
Sin embargo, la omnicanalidad es un concepto más amplio. Requiere implementar una estrategia de gestión del cliente que abarque todo el ciclo de vida de su relación con la empresa. Con la omnicanalidad, según explica Diego Alejandro Berardo, la empresa logra una visión más completa y una comprensión profunda de sus clientes.
Para hacer efectiva la estrategia omnicanal, es necesaria la coordinación de todas las áreas relacionadas con el cliente. Éste no debe percibir diferencia en su relación con la empresa al utilizar uno u otro canal de comunicación. El objetivo es interactuar de forma coherente y consistente con independencia del canal que se utilice, así como mejorar su experiencia.
La omnicanalidad también requiere que la empresa acometa procesos de transformación interna en los procedimientos, sistemas y recursos. El foco de la empresa o comercio ha de estar, ante todo, en la gestión de la información, para transformarla en una herramienta de toma de decisiones en tiempo real, tanto de gestión empresarial como de su relación con los clientes y con los proveedores, distribuidores, etc.
Estas soluciones permiten una implementación conjunta o por separado en función de las necesidades del cliente, ya sean PYMEs, cadenas o franquicias. Lo importante es encontrar una solución a medida, que resuelva lo que cada comercio o empresa requiera y no encontrarse con limitaciones a medio plazo. Diego Alejandro Berardo recomienda analizar desde el comienzo los requerimientos de una tienda cross border de ventas internacionales o qué medios de pago y operadores logísticos va a necesitar, entre otros.
Este experto también dice que “la clave es incorporar todos los procesos desde la base, de manera simple y escalable, entendiendo que no solo se debe ir hacia esos conceptos, sino que se debe ordenar el proceso para abordarlo correctamente”. Asimismo, también es clave transformar la cultura empresarial, determinar quién lidera el cambio, comunicar e involucrar a todo el equipo, medir el éxito y dar a conocer los resultados del cambio.
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